先日、とある理由で港区にある病院に行ってきた。


そこで思ったのは、病院というのは本当にサービスとか
顧客志向といった感覚が全くないのではないかと思わざるを
えない点が多すぎるということ。


まず入り口を入ると、照明や壁や、様々なデザインや、
掲示板などがあまりに陰気臭い。
なんだか健康な人でもここに居たら病気になってしまうん
ではないかと思うような印象。


さらにナースと思われる年配の女性に、面会の受付の場所を
聞いたら、相当仏頂面で、「突き当たり左のエレベーター」と。

その通り行ったら、突き当たり左はただの出口。
突き当たり右手にエレベーターが。


あまりにも顧客志向が低い。というか案内が違うし・・・。


実は私の自宅からも結構近い病院なんだが、個人的には
あのナースの態度からして、何があってもこの病院だけは
使わないと心に誓った瞬間だった。


医者は人の命を扱う仕事でもあり、病院はそのための施設
ということだから、サービスや雰囲気に拘っていれば良い
というものでもないのかもしれない。


しかし病は気からというように、精神的なものも少なからず
あるだろうし、あえてあんな感じ悪いサービスをする必要も
全くないと思う。



そういうことを言うと病院関係者の友人とかは、決まって、
「コストを削減しないと採算が取れないんだよ」という。。


でも道案内にはコストは関係ない。。


また個人的にはもっともっと経営上、工夫できることが
あるのではないかと思う。


ちょっとどんな規制があるのか知らずに勝手きままに
言わせてもらうと、例えば本屋の誘致などは絶対にすべき
だと思った。


入院患者を多数抱えている病院なのに、小売施設は小さな
コンビニ１店のみ。もちろん品揃えはかなり少ない。
ちょっとコンビニで買い物客を見ていても、雑誌購入客は
相当多かった。


本屋をテナント誘致したりすれば必ず売れると思うし、
花屋などがあってもいいかもしれない。


また患者の大群がロビーにあふれていたが、待ち時間が
長すぎる点についても、ＴＯＹＯＴＡなどの改善の手法を
活用すれば、今よりは良くなることだろうと思う。


何よりも一人一人の職員や医師のモチベーションというか、
顧客志向が向上するだけで、コストはかけずとも様々な面で
改善の余地があるだろうし、接客態度を変えるだけでも
患者や来院者の感じ方は全く異なるはず。



病院にビジネスや経営のエッセンスを持ち込むことが
できれば、だいぶ改善の余地があることを実感した。


昨今商社などを中心にそういう病院改革の動きも増えている。
まさにそういう点にビジネスチャンスを見出しているのだろう。

もちろんそんなにいうほど簡単ではないのだろうが・・・。



でもまずはリッツカールトンのサービスを超える瞬間を
読んでもらえれば、それだけでも少し変わるような気がする。



・・・と全く思いついたままに言いたい放題買いてしまったが、
私が知っている病院でも、ちゃんと顧客志向があり、雰囲気も
良い優良な病院は存在する。

また最近そういう取り組みを積極的にされている病院も
増えているようなことも見聞きするようになってきた。


ぜひとも医療業界全体として、そういう活動が活発化して
くれれば１ユーザーとしては嬉しい、、、、そんな想いで
書かせていただいたので、関係者の方々、言いすぎな点に
ついては何卒ご容赦下さい。