今月はなぜかお客様からのクレームが多い月だった・・・。

弊社は顧客志向を強く標榜しており、滅多な事がない限り、
ほとんどクレームを頂戴したこともなく、今月のように
重なることなどは皆無だった。


もちろんともに弊社側に落ち度があるものであり、
誠意を持って対応させていただくつもりでいる。


クレームやトラブルというのは、完全にゼロにすることは、
サービスを提供していく以上難しいと思う。
もちろん最大限減らす努力はしていかなければいけないことは
言うまでもないが。


大事なのは、起こってしまったときにどう対処するか、につきる。


弊社のような転職を支援する会社においては、日々多くの
転職を考える人が訪れる。

我々にとっては日々訪れる沢山の人達の中の1人かもしれないが、
彼ら（彼女ら）一人一人にとっては、自分の人生を左右する
かもしれない転職という大事な出来事をサポートしてくれる
パートナーだと思って期待をしていただいている。

その期待を裏切ることだけは許されないし、もし図らずとも
その期待を裏切ってしまったときには、ちゃんと誠意ある
対応をさせていただくべきだと思う。


そういったトラブルやクレームというのは、その後の対応次第
では、ある意味より関係や信頼を強化するきっかけにすることも
可能だったりする。


わかりやすい例を出そう。


私が以前の会社に勤めているときに、頻繁に利用していた
飲食店があった。
とある日に店員さんの過ちによってお酒がスーツにたっぷりと
かかってしまったことがあった。
当然ながら「すみません」となるのだが、その後の対応が
ありえなかった。「今すぐ代わりをお持ちします。」と
言って、オシボリ数個ともう一杯同じ飲み物を持ってきただけ。

それはないでしょ、と突っ込んだところ、ただのアルバイトで
ある当人は、あわてて店長らしき人に相談をしにいった。
で、また戻ってきて「この一杯は無料でいいそうです。」と。


もちろん二度とその店を利用することはなかった。



もう一つの例。
もう一つ、私がたまたま入ったお店があった。
そこで赤ワインを飲んでいたら、店長さんがきてこう言った。

「実はこの赤ワイン、今自分達で飲んでみたところ、輸送時の
保存状態があまり良くなかったらしく、味の劣化が激しいので、
新しいものをすぐに用意しますので、ご容赦下さい。」

そしてその一杯は無料にしてくれ、食べ物も一部サービスして
くれた。

ちなみに非常に安価なバーで、ワインの味をうるさくいうほど
の高いワインでもないし、私自身も恥ずかしながら店長さんに
言われるまで、何も気付かずに飲んでいた・・・。


もうおわかりだろうが、このお店は今でも非常に懇意にして
いるし、利用し続けている。



大事なのはミスしないことではなく、ミスがあったときの
対応であり、その対応によって、そのお店や会社の本当の
考え方や顧客志向度合いが測れるのだろう。


Ｉ＆Ｇパートナーズは、いつでも顧客に対して誠意ある
会社でありたいし、お客様からの声に常に真摯でありたい。