弊社のようなスタートアップベンチャーにおいては、サービスの質よりも量が重視されがちな傾向がある。
資金的余裕も大きくない中、売上や利益への意識が高いことは非常に良いことではあるが、顧客志向をおろそかにしてしまっては元も子もない。
改めて感じることは本質的な顧客志向なカルチャーを持つ会社であることの重要性。
昔から社員によく話しをしていた中で面白い例がある。
とある高級ホテル、ここの従業員は何故かすばらしい笑顔で、素晴らしいサービスを提供している。
具体的には、ちょっとフロアでキョロキョロしていれば、
「お客様、何かお探しでしょうか?」
と荷物係までが声をかけてくる。
他にも、ベルトが壊れてしまい困って、藁をもすがる思いでルームサービスにつないでみたところ、
「少々お待ち下さい。なんとかしてみますので。」
と言って、散々走り周り、最終的にはホテル内の金物屋の店主が一番器用そうだったので、その人にお願いして修理してもらったという話がある。
こんなことマニュアルでは絶対にできない。
従業員の一人一人がサービスとはどうあるものか、自分達のホテルは最高のサービスを提供するべきだ、などといったプライドや自負を持っていること、そしてその場その場で判断して行動する上での行動指針や価値観みたいなものの共有が徹底されているのである。
我々の提供するエージェントとしてのサービスも同じである。
お客様が個々人である以上、ニーズ、タイプは様々である。
それをマニュアル化すると、しっかりしているが気が利かないサービスとなる。
社員一人一人が真剣にサービスとはどうあるべきか、我々のお客様には最大限満足していただけるサービスを提供すべきだ、そういった考え方が徹底されることが重要である。
そしてそれが日々の行動で実行され、お互いにそれを称え合う、そんなカルチャーを醸成していくことが重要なのだろう。
弊社も現在6名。今後新しく若い社員が入ってくることを考えると、今から徹底しないといけないと強く感じる。
ということで、弊社社員達よ、業界No1のサービスクオリティの実現を目標に、全員でプライドをかけて顧客志向の徹底に取り組むべし。
皆さんからも何かお気づきの点や改善すべき点があればご指導下さい。
よろしくお願いします。
資金的余裕も大きくない中、売上や利益への意識が高いことは非常に良いことではあるが、顧客志向をおろそかにしてしまっては元も子もない。
改めて感じることは本質的な顧客志向なカルチャーを持つ会社であることの重要性。
昔から社員によく話しをしていた中で面白い例がある。
とある高級ホテル、ここの従業員は何故かすばらしい笑顔で、素晴らしいサービスを提供している。
具体的には、ちょっとフロアでキョロキョロしていれば、
「お客様、何かお探しでしょうか?」
と荷物係までが声をかけてくる。
他にも、ベルトが壊れてしまい困って、藁をもすがる思いでルームサービスにつないでみたところ、
「少々お待ち下さい。なんとかしてみますので。」
と言って、散々走り周り、最終的にはホテル内の金物屋の店主が一番器用そうだったので、その人にお願いして修理してもらったという話がある。
こんなことマニュアルでは絶対にできない。
従業員の一人一人がサービスとはどうあるものか、自分達のホテルは最高のサービスを提供するべきだ、などといったプライドや自負を持っていること、そしてその場その場で判断して行動する上での行動指針や価値観みたいなものの共有が徹底されているのである。
我々の提供するエージェントとしてのサービスも同じである。
お客様が個々人である以上、ニーズ、タイプは様々である。
それをマニュアル化すると、しっかりしているが気が利かないサービスとなる。
社員一人一人が真剣にサービスとはどうあるべきか、我々のお客様には最大限満足していただけるサービスを提供すべきだ、そういった考え方が徹底されることが重要である。
そしてそれが日々の行動で実行され、お互いにそれを称え合う、そんなカルチャーを醸成していくことが重要なのだろう。
弊社も現在6名。今後新しく若い社員が入ってくることを考えると、今から徹底しないといけないと強く感じる。
ということで、弊社社員達よ、業界No1のサービスクオリティの実現を目標に、全員でプライドをかけて顧客志向の徹底に取り組むべし。
皆さんからも何かお気づきの点や改善すべき点があればご指導下さい。
よろしくお願いします。